今年9月底顧客李女士在美豪麗致酒店成都高新店入住期間，遭遇收取增加房卡押金，空調(diào)臨時出現(xiàn)故障要求換房時被收取差價(jià)的情況。那么房型差價(jià)和房卡押金到底該不該收？如今，美豪酒店品牌創(chuàng)始人龔兆慶先生給出明確答案，一切從顧客感受出發(fā)，美豪重視顧客體驗(yàn)，更要堅(jiān)守高品質(zhì)服務(wù)理念。
10月11日，接到投訴后，龔兆慶先生責(zé)成成都高新店嚴(yán)查此事。調(diào)查得知，在升級房型中，前臺員工確實(shí)沒有主動為顧客爭取免費(fèi)升級待遇。針對顧客反饋實(shí)際，美豪集團(tuán)對相關(guān)責(zé)任人和各級負(fù)責(zé)人都給予了500-1000元不等的處罰。并向顧客真誠致歉，承諾改進(jìn)工作作風(fēng)，在門店服務(wù)中切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信任和認(rèn)可。
這起在很多酒店看似正常甚至有些不起眼的小事，為什么在美豪會被如此放大？只因?yàn)槠放苿?chuàng)始人龔兆慶先生多次強(qiáng)調(diào)，真誠友好的服務(wù)理念是美豪的企業(yè)文化，對于嚴(yán)重背離企業(yè)文化和標(biāo)準(zhǔn)的行為，美豪寧愿犧牲利益也要捍衛(wèi)品牌榮譽(yù)。
美豪品牌創(chuàng)始人龔兆慶先生認(rèn)為，這雖然是一件小事，但卻反映出企業(yè)文化發(fā)生了偏移，服務(wù)質(zhì)量下降。按照美豪的理念，因?yàn)樽陨碛布?dǎo)致的問題，應(yīng)該給予顧客妥當(dāng)超值的處理方案，以獲取顧客的諒解和好感。但門店一線員工生硬的操作房型升級收費(fèi)，說明在日常管理培訓(xùn)中，沒有把關(guān)注顧客需求落實(shí)在行動里，教會的只是冰冷操作，沒有植入用心服務(wù)的“芯”片。這種對顧客需求的不敏感，嚴(yán)重影響了美豪品牌在顧客心中的美譽(yù)度，背離了美豪酒店讓顧客真正得到尊重的經(jīng)營文化理念，并就此事在公司全員群通報(bào)，責(zé)令全員深刻反省、自查，堅(jiān)決杜絕此事件再次發(fā)生！
多年來，美豪酒店一直致力做中國酒店民族品牌的領(lǐng)跑者，在服務(wù)上更是要求員工人在心在，想顧客之所想，設(shè)身處地從顧客的角度出發(fā)。曾有顧客無意中走進(jìn)美豪食府雁翔店時，在并沒有就餐意愿時，員工端來的一杯熱水和一句親切問候，讓他們對美豪萌發(fā)了濃厚興趣。也曾有顧客在美豪麗致西安高新店入住時，無意中提到想吃一種水果，細(xì)心的員工很快自費(fèi)買來，這個細(xì)節(jié)深深打動了顧客……這些都是品牌創(chuàng)始人龔兆慶先生立志做讓每一個中國人都有尊嚴(yán)的民族酒店的生動表現(xiàn)。
一樁“小事”引得品牌創(chuàng)始人如此上心，恰恰從細(xì)微處反映出了龔兆慶先生堅(jiān)守創(chuàng)業(yè)的初心。他說：“堅(jiān)守是一件很難的事情，必須有信仰引路，美豪才能發(fā)展得更好。”
目前，在美豪集團(tuán)的要求下，旗下各區(qū)域、各門店都開始從中自省，照鏡子，找差距，補(bǔ)不足，從細(xì)節(jié)入手，從一線發(fā)力，用行動打造富有企業(yè)文化精神的團(tuán)隊(duì)，用實(shí)力夯實(shí)美豪高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。
